Que vous soyez un restaurant local en herbe ou une destination gastronomique de luxe, vous aurez affaire à votre part d’avis négatifs en ligne.
Ne vous inquiétez pas. Selon les propos de nos gérant des restaurant au niveau de Lyon 7 Cordelier, cela arrive à tout le monde.
Depuis l’apparition de sites Web comme Yelp et Google My Business, qui ont élargi la notion traditionnelle de marketing de bouche à oreille, les avis en ligne ont changé la façon dont les restaurants traitent avec leurs clients. Pas moins de 93 % des consommateurs utilisent les avis pour déterminer si un commerce local est bon ou mauvais avant même d’y mettre les pieds. Et comme la plupart des plateformes d’évaluation en ligne ne vous permettent pas de supprimer les commentaires, vous n’avez qu’une seule option : y répondre.
COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS NÉGATIFS SUR LES RESTAURANTS
La première étape de la gestion de votre réputation en ligne consiste à rassembler tous les avis positifs et négatifs en question en un seul endroit. C’est une chose de parcourir Yelp et Google My Business, mais avec les nouveaux sites d’avis qui apparaissent chaque jour et les nombreuses variations régionales à surveiller, vous pouvez avoir l’impression de mener une bataille perdue d’avance.
Une solution consiste à utiliser un logiciel de gestion de la réputation en ligne pour suivre, mesurer et répondre aux avis des clients. Une fois que vous avez défini des alertes pour le nom de votre entreprise, vous pouvez commencer à répondre aux mauvaises critiques. Une autre option consiste à mettre en œuvre un logiciel de restauration qui offre une agrégation intégrée des avis.
Quelle que soit la façon dont vous décidez de procéder, répondre aux avis négatifs est un moyen important de montrer à la communauté en ligne que vous prenez au sérieux tous les commentaires concernant votre service. Voici trois choses à garder à l’esprit.
CHAQUE AVIS NÉGATIF EST UNE CHANCE DE BRILLER
Les plaintes en ligne concernant votre restaurant entrent généralement dans l’une des deux catégories suivantes : problèmes liés au service ou problèmes liés à la nourriture. C’est un peu dur, car le service et la qualité de la nourriture sont deux des principales raisons pour lesquelles les gens fréquentent votre restaurant.
LES COMMENTAIRES DES CLIENTS NE SONT PAS TOUS 100% VÉRIDIQUES
Vous avez probablement rencontré un client qui a exagéré ou carrément menti sur une situation. Parfois, il le fait parce qu’il cherche à profiter de vous ; parfois, il s’agit d’un véritable désaccord avec un membre de votre personnel sur la façon dont un événement s’est déroulé. Dans le chaos contrôlé du service de restauration, de nombreuses versions de la vérité sont possibles.
ACCORDEZ UNE ATTENTION PARTICULIÈRE AUX CRITIQUES AYANT UNE FORTE PRÉSENCE EN LIGNE
Toutes les plaintes des clients doivent être traitées avec soin et attention. Cela dit, il y a une différence entre un client qui a un profil bas et un client qui a un nombre important de fans. Si vous êtes mis en cause par un public plus nombreux que d’habitude, votre stratégie de réponse doit être adaptée.
Accusez réception de la plainte publiquement – les personnes qui vous suivent vous regardent déjà – mais essayez de détourner la conversation de l’attention du public dès que possible. Vous voulez que les plaintes des célébrités et des influenceurs soient traitées loin de l’œil indiscret de leurs followers, dont certains pourraient accorder au client le bénéfice du doute dans tous les scénarios possibles.
Peu importe qui est dans son droit, travaillez sans relâche pour obtenir l’entière satisfaction du client. Pourquoi ? Parce que même s’il s’agit d’un cas où il essaie de profiter de vous ou d’exagérer un faux pas, vous pouvez utiliser sa position éminente à votre avantage.
Une fois la situation réglée, assurez-vous que le monde entier est au courant. Demandez au client de faire suivre son message initial d’un message indiquant que le problème a été résolu. Créez votre propre contenu sur les médias sociaux pour vanter la relation (renouvelée) que vous avez entamée avec lui. Cet incident malheureux pourrait être transformé en une occasion de publicité gratuite, même si elle est stressante.
REVOYONS TOUT CELA UNE FOIS DE PLUS
Vous seul pouvez décider de la manière dont vous allez répondre aux avis négatifs des clients. C’est à vous de savoir quand arrêter de dialoguer avec un client mécontent ou même ce que vous pouvez lui offrir. Espérons que ces conseils vous guideront dans la bonne direction.
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